Сова - эффективный менеджер. Сезон 7, №34. "А у вас правильное представление о службе поддержки?"
Служба поддержки? Одна из самых бесполезных. Вроде "помощи" в винде. Вроде бы что-то делает, но нихрена не помогает. Возможно просто я такой невезучий, но ни разу мне не помогло ни то, ни другое. Они либо вообще левую дичь несут(вообще не по теме), либо рассказывают то, что и без них понятно и уже сто раз испробовано.
24.10.2022, 06:22
Соглы. Единственный раз, когда служба помогла это настроили роутер удалённо. Было приятно
Техпо - это очень полезно. Просто в большинстве случаев люди туда звонят настолько некомпетентные, что даже такая поддержка способна им помочь. В остальныз случаях, нужно доказать техпо, что-ты не дебил и заебать их настолько, чтобы они тебя переводили на нормальных специалистов выше уровнем.
В некоторых техпо ты не заебешь оператора по той причине, что у них есть алгоритм. Если алгоритм не предусматривает перевод на специалиста выше, то он тебя просто не переведет, потому что нарушение карается. Перевод требуется только в том случае, если того требует алгоритм, а не клиент
Тогда они должны тебе подсказать куда обратиться ещё, например отправить им письмо на почту, там могут обитать более компетентные люди, или они могут переслать твое письмо таковым. Тут нужно понимать, не дебил ли ты сам со своим вопросом, и в ту ли поддержку ты ломишься. Например, техпо интернет провайдера не отвечает за работу Wi-Fi, они могут дать тебе лишь общие рекомендации и послать сношаться со своим роутером самостоятельно.
А алгоритм следующий:
Вы бывали в тюрьме?
Клетки.
Клетки.
Вас держат в клетке?
Клетки.
Клетки.
Когда вы не исполняете обязанности, вас держат в коробке?
Клетки.
Связаны.
Связаны.
Что вы чувствуете, держа за руку того, кого любите?
Связаны.
Вас учили приставлять палец к пальцу?
Связаны.
Вы желаете связать с кем-нибудь сердце?
Связаны.
Вам снится связь с кем-либо?
Связаны.
Что вы чувствуете, держа в руках своего ребенка?
Связаны.
Вы чувствуете, что вам чего-то не хватает?
Связаны.
Клеток, связанных внутри.
Клеток, связанных внутри.
Повторите три раза.
Клеток, связанных внутри.
Клеток, связанных внутри.
Клеток, связанных внутри.
Отлично, переводим вас на специалиста.
Вы бывали в тюрьме?
Клетки.
Клетки.
Вас держат в клетке?
Клетки.
Клетки.
Когда вы не исполняете обязанности, вас держат в коробке?
Клетки.
Связаны.
Связаны.
Что вы чувствуете, держа за руку того, кого любите?
Связаны.
Вас учили приставлять палец к пальцу?
Связаны.
Вы желаете связать с кем-нибудь сердце?
Связаны.
Вам снится связь с кем-либо?
Связаны.
Что вы чувствуете, держа в руках своего ребенка?
Связаны.
Вы чувствуете, что вам чего-то не хватает?
Связаны.
Клеток, связанных внутри.
Клеток, связанных внутри.
Повторите три раза.
Клеток, связанных внутри.
Клеток, связанных внутри.
Клеток, связанных внутри.
Отлично, переводим вас на специалиста.
Мать работает в техподдержке сайта коммуналки:
90% работы - человек не может потратить 15 секунд на поиск очевидной кнопки/вводит хуйню которую прямым текстом сказано вводить нельзя/проблемы которые вообще никак не связаны с сайтом
5% работы - "разработчики долбаебы, обновление сделали, а нихуя не протестировали, пидоры блядь"
А остальные 5% - тут уже да, если проблема единичная, ебаться долго никто не будет, "а хуй знает что у него там не так, у всех работает"
90% работы - человек не может потратить 15 секунд на поиск очевидной кнопки/вводит хуйню которую прямым текстом сказано вводить нельзя/проблемы которые вообще никак не связаны с сайтом
5% работы - "разработчики долбаебы, обновление сделали, а нихуя не протестировали, пидоры блядь"
А остальные 5% - тут уже да, если проблема единичная, ебаться долго никто не будет, "а хуй знает что у него там не так, у всех работает"
Основная масса запросом это мелкая дичь, когда пользователь крайне некомпетентный. Не знает что такое логин, не понимает, как ввести пароль, не может найти огромную кнопку и т.п.
Пользователь, которого можно назвать продвинутым, по таким вопросам не звонит, часть проблем он и нагуглить может, и звонит только в очень специфичных случаях, на которые стандартная поддержка первой линии просто не способна ответить. Но они обязаны гнать тебя по шаблону, и увы, далеко не всегда ты выйдешь на нужную ветку перехода на другой уровень поддержки.
Пользователь, которого можно назвать продвинутым, по таким вопросам не звонит, часть проблем он и нагуглить может, и звонит только в очень специфичных случаях, на которые стандартная поддержка первой линии просто не способна ответить. Но они обязаны гнать тебя по шаблону, и увы, далеко не всегда ты выйдешь на нужную ветку перехода на другой уровень поддержки.
Я дико извиняюсь, но почему для таких случаев не предусмотреть что-то вроде всплывающих подсказок прямо на форме, которую они заполняют? И элементы формы и управления, которые пошагово активируются по мере ПРАВИЛЬНОГО(насколько это можно проверить автоматически) заполнения формы. Чтобы нажать не на ту кнопку просто невозможно было. Вот это вот всё разве не логично сделать сразу?
Предусмотрены, а как же. Тот же бот. Только многие дико агрятся с самого наличия бота и с матами требуют человека. И их в общем-то можно понять.
Ты переоцениваешь людей.
У нас как-то дежурные свалили по делам, и попросили поотвечать на телефон. И первый же звонок был от одного оператора, со стажем несколько лет, она сказала, что программа просит ввести пароль. Я ей его подсказал, но она всё равно не может его ввести. Я сам минут 10 не мог осознать то, что она ФИЗИЧЕСКИ не может его ввести. Она буквально не понимает такой концепции, что ей нужно по клавиатуре пальцами стучать и вводить буковки. За несколько лет работы, она ни разу этого не делала. Каждый раз наши ребята подключались к её компьютеру и вместо неё вводили ебучие 4 буквы. При этом, с её сменщицами всё ок, работают нормально, по подобной хуете не обращаются.
Я то настрочил своему начальству, и её начальству, о той хуете, которой она мозги ебёт, но это даже не единичный случай.
Думаю ни для кого не секрет, что самый популярный пароль - "пароль". Но не потому, что так легче запомнить, а потому что подсказка к форме просит "ввести пароль".
У нас как-то дежурные свалили по делам, и попросили поотвечать на телефон. И первый же звонок был от одного оператора, со стажем несколько лет, она сказала, что программа просит ввести пароль. Я ей его подсказал, но она всё равно не может его ввести. Я сам минут 10 не мог осознать то, что она ФИЗИЧЕСКИ не может его ввести. Она буквально не понимает такой концепции, что ей нужно по клавиатуре пальцами стучать и вводить буковки. За несколько лет работы, она ни разу этого не делала. Каждый раз наши ребята подключались к её компьютеру и вместо неё вводили ебучие 4 буквы. При этом, с её сменщицами всё ок, работают нормально, по подобной хуете не обращаются.
Я то настрочил своему начальству, и её начальству, о той хуете, которой она мозги ебёт, но это даже не единичный случай.
Думаю ни для кого не секрет, что самый популярный пароль - "пароль". Но не потому, что так легче запомнить, а потому что подсказка к форме просит "ввести пароль".
- Здравствуйте, у меня не работает интернет ни на одном устройстве
- Перезагрузите стационарный компьютер
- Но у меня нет интернета на планшете, телефоне и ноутбуке
- Перезагрузите компьютер
- Перезагрузите стационарный компьютер
- Но у меня нет интернета на планшете, телефоне и ноутбуке
- Перезагрузите компьютер
В техподдержке есть деление по "линиям"
Первая линия -- совсем элементарная работа отвечать по шаблону
Вторая линия -- вот тут уже посложнее, вот тут уже надо включать фантазию
И вот первая линия должна отчитаться, что "банальное сделать -- сделали при мне, не прокатило"
Первая линия -- совсем элементарная работа отвечать по шаблону
Вторая линия -- вот тут уже посложнее, вот тут уже надо включать фантазию
И вот первая линия должна отчитаться, что "банальное сделать -- сделали при мне, не прокатило"
У компании пидорасов МТС всё проще.
Если не хотите бесплатно ждать 40 минут заплатите 50рублей и вам ответит первый освободившийся гандон, который будет отправлять вас к другим гандонам, потому, что он вообще хз, что он делает и где какой отдел
Если не хотите бесплатно ждать 40 минут заплатите 50рублей и вам ответит первый освободившийся гандон, который будет отправлять вас к другим гандонам, потому, что он вообще хз, что он делает и где какой отдел
Ваш звонок очень важен для нас
Если у вас ... нажмите 1
Если у вас ... нажмите 2
....
Если у вас ... нажмите ∞
Если у вас ... нажмите 1
Если у вас ... нажмите 2
....
Если у вас ... нажмите ∞
АХАХАХАХАХАХАХАХАХАХАХАХАХАХ
В голос...
Работаю в Техподде кассовых систем
Звонят
-Какая ошибка?
-Ну вот ту что то тыкаю и оно оплатить не даёт
-А написано что?
-Ну я вот тыкаю, а оно!
*Подключаюсь*
-Показывайте
*тыкает "оплатить", выскакивает окошко "НЕТ БУМАГИ В ККТ", но девочка за кассой смело тыкает окей и говорит*
-НУ ВОТ ВИДИТЕ!
В голос...
Работаю в Техподде кассовых систем
Звонят
-Какая ошибка?
-Ну вот ту что то тыкаю и оно оплатить не даёт
-А написано что?
-Ну я вот тыкаю, а оно!
*Подключаюсь*
-Показывайте
*тыкает "оплатить", выскакивает окошко "НЕТ БУМАГИ В ККТ", но девочка за кассой смело тыкает окей и говорит*
-НУ ВОТ ВИДИТЕ!
Ты не представляешь сколько людей притворяются разумными, на деле являясь просто дрессированными.
Не думай, что она такая одна. Таких историй у меня наберётся под сотню, когда женщины с многолетним опытом в 1с и прочей хуйне, делали внутренее перемещение со склада 1 на склад 1
А ПОТОМ С УМНЫМ ВИДОМ ГОВОРИЛИ "КАКАЯ ВАША СИСТЕМА ХУЙНЯ"
И как тостые мужики с толстыми кошельками говорили, что они тут самые мать его умные, скажи че тыкать и я сам тут разберусь, нехуй мне вам лишний раз платить
А потом у них возникает проблема и оказывается, что там всё на честном слове сделано
Историй правда много. Не все из них я помню досконально, но люди это просто БП. Блядь-пиздец. Так что с твоим высказыванием, что техпод не нужен, ты лучше притормози. Он не нужен для прошаренного меньшинства. Я когда работал за кассой, с нашей же системой, свои проблемы сам решал. А вот большинству обывателей легче набрать техпод, чем гуглить и думать
А ПОТОМ С УМНЫМ ВИДОМ ГОВОРИЛИ "КАКАЯ ВАША СИСТЕМА ХУЙНЯ"
И как тостые мужики с толстыми кошельками говорили, что они тут самые мать его умные, скажи че тыкать и я сам тут разберусь, нехуй мне вам лишний раз платить
А потом у них возникает проблема и оказывается, что там всё на честном слове сделано
Историй правда много. Не все из них я помню досконально, но люди это просто БП. Блядь-пиздец. Так что с твоим высказыванием, что техпод не нужен, ты лучше притормози. Он не нужен для прошаренного меньшинства. Я когда работал за кассой, с нашей же системой, свои проблемы сам решал. А вот большинству обывателей легче набрать техпод, чем гуглить и думать
>внутренее перемещение со склада 1 на склад 1
>оказывается, что там всё на честном слове сделано
>Историй правда много.
Если софт изначально такой кривой, что не проверяет элементарные ситуации, вроде описанной, то поддержке можно только пожелать терпения. Тем не менее это не проблема тупого юзверя, а проблема кривого софта. Что мешало предусмотреть проверку, чтобы исходное положение не могло совпасть с целевым и хотя бы написать сообщение об этом? Или та тётя тоже ничего не читает?
>оказывается, что там всё на честном слове сделано
>Историй правда много.
Если софт изначально такой кривой, что не проверяет элементарные ситуации, вроде описанной, то поддержке можно только пожелать терпения. Тем не менее это не проблема тупого юзверя, а проблема кривого софта. Что мешало предусмотреть проверку, чтобы исходное положение не могло совпасть с целевым и хотя бы написать сообщение об этом? Или та тётя тоже ничего не читает?
1 случай - Тут ты может и прав. Только там не ошибка. Там вопрос, почему ничего не ушло. Ведь да, ты можешь сделать перемещение со склада на себя же. Например, чтобы изменить концепцию использования товара.
2 случай - Вообще не прав. Мужик даже не ломал систему. Мужик просто сделал хуйню.
Техкарты не заполнены - а вот почему не списывается блюдо?
Приходов на склад нет - а где себестоимость товаров?
Сотрудники не заведены в справочник - а почему я косяков их не вижу?
итд итп
Не нужно защищать юзверя
2 случай - Вообще не прав. Мужик даже не ломал систему. Мужик просто сделал хуйню.
Техкарты не заполнены - а вот почему не списывается блюдо?
Приходов на склад нет - а где себестоимость товаров?
Сотрудники не заведены в справочник - а почему я косяков их не вижу?
итд итп
Не нужно защищать юзверя
Согласен, навалом недалёких людей. Но дело в том, что если тупой человек смог сделать хрень в программе, то недоработка однозначно в программе. Если что-то, необходимое для правильной работы, не выполнено - об этом нужно просто доходчиво написать в сообщении об ошибке. А не тупо молча не делать. Люди не идеальны, не спорю. Вот поэтому из этого и нужно исходить, делая для них софт. Ты читал ПУЭ? Читая ПУЭ, я офигевал от правил, которые там написаны. Не потому что они нелогичные. Напротив, они ОЧЕВИДНЫЕ. Но они написаны, исходя из того, что в принципе может найтись такой дурак, для которого они не очевидны. Такой же подход нужен и при написании софта. И тестированием пренебрегать нельзя. Это дорого, но нормальный массовый продукт без такого подхода не получится.
Чудно
У нас целая энциклопедия написана
ПО КАЖДОМУ ПУНКТУ ПРОГРАММЫ С КАЖДЫМ ВОЗМОЖНЫМ ВАРИАНТОМ
Но... Нет, читать я не буду, за устные объяснения и обучение вы деньги берёте, я сам разберусь
Потом сидят на обломках своего "Сам разберусь" и портят нервы нам и себе кошелёк
У нас целая энциклопедия написана
ПО КАЖДОМУ ПУНКТУ ПРОГРАММЫ С КАЖДЫМ ВОЗМОЖНЫМ ВАРИАНТОМ
Но... Нет, читать я не буду, за устные объяснения и обучение вы деньги берёте, я сам разберусь
Потом сидят на обломках своего "Сам разберусь" и портят нервы нам и себе кошелёк
Есть люди, которые не дружат с техникой, будь то пк, телефон либо микроволновка. Часто бывают случаи, когда пользователь не проверяет элементарную вещь типо питания или кнопка не нажата (только пол часа назад было) и звонит с мольбой о помощи.
Я не считаю их тупыми и отсталыми, особенно людей в возрасте, отношусь к ним как к ребенку, который учится ходить. Мне так проще и нервы сохраняю. Человек не обязан знать все.
Да, это может действовать на нервы, в случае если человек не запонимает и не учится.
И согласен с комиксом, это не ценится. Правда делать имитацию деятельности совесть не позволяет. Но и тратить своё время, чтобы набивать себе цену себе дороже.
Я не считаю их тупыми и отсталыми, особенно людей в возрасте, отношусь к ним как к ребенку, который учится ходить. Мне так проще и нервы сохраняю. Человек не обязан знать все.
Да, это может действовать на нервы, в случае если человек не запонимает и не учится.
И согласен с комиксом, это не ценится. Правда делать имитацию деятельности совесть не позволяет. Но и тратить своё время, чтобы набивать себе цену себе дороже.
Поддержка в раше и в "мерике весьма пиздаты относительно многих мест. Вот в Австралии все банки и службы считают норм если ты висишь на проводе 40-50 минут, а дальше как повезёт, могут и ещё раз заставить ждать. Хочешь водопроводчика или интернет? Через месяц, возможно, сможем приехать подключить. А может и через два.... Окажется что не смогут. И этот ёбаный пиздец во всём.
Разве с таким отношением не проще сразу кидать несколько заявок в разные фирмы? Или вариантов вообще нет?
Так они все такие. Ты звонишь конкурентам и попадаешь ровно на то же самое. Система не клиентоориентирована в принципе. Большинство офисов фирм вообще работают меньше рабочего дня. Т.е. вот офисный планктон пашет 9-6 (на полчаса меньше в среднем), а вот они будут работать 9:30-16:30. И чтобы куда-то попасть ты должен брать выходной. У некоторых есть фича что по четвергам они работают дольше, или работают в субботу утром, но теперь это уже редкость. В воскресенье после 5 вечера даже еды купить хер знает где, сети уже закрыты, а круглосуточных минимаркетов нет в принципе. Только доставка с ресторанов+цена такси, так там ценник огого в итоге.
Я не про то, что ты магически материализуешь для себя фирму готовую для тебя сделать в нормальный срок, а про то, что ожидание одной фирмы два месяца с шансом того что про тебя вообще забудут и ожидание пяти фирм не особо-то и разнятся для клиента, соответственно кинув заявку в несколько фирм одновременно ты повышаешь шанс на получение нужной услуги, да ещё и наименьшее время ожидания. Или людям норм просто ждать одну фирму с шансом быть кинутыми сверху?
Не везде есть выбор, и много где есть предоплата. Обычно районы поделены между 3-4 конкурентами. И даже если и берут предоплату при бронировании, один хер могут кинуть и тянуть месяцы. Да, можешь обратиться ко всем, но если они это узнают, то предоплату могут не вернуть.
Если они ещё и предоплату берут разве это не повод обращаться в полицию по поводу мошенничества, если они тебя всё-таки кинули? Или там сумма на которую легко закрыть глаза в случае утери, поэтому большинство просто игнорирует такое поведение? Я бы понял, если бы ты просто кидал заявку и она могла висеть месяц-два, но с предоплатой тебе всё-таки должны предоставлять хотя бы примерные сроки выполнения работ, или это опять же пахнет разводом.
Они не кинули, просто придут в другой раз. И готовы вернуть деньги.
Как работник чего-то похожего на техподдержку, могу сказать что мы специально морозим обращения по незначительным вопросам, что бы всякие альтернативно одаренные наконец-то научились пользоваться гуглом. Забавная закономерность: чем глупее и никчемнее человек - тем больше он пишет. Последнее время мне таких людей даже жаль, ведь техподдержка - единственное место, где их готовы выслушать.
